LAPORAN LENGKAP HASIL SURVEI PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN (SPKP) TW 1 TAHUN ANGGARAN 2025

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
TRIWULAN PERTAMA PADA KANTOR
KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN
GRESIK TAHUN 2025
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufik, serta
hidayah-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan Laporan Hasil Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Triwulan Pertama Tahun 2025 pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten
Gresik. Laporan ini merupakan dokumen strategis yang disusun untuk memberikan gambaran
komprehensif mengenai kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi vertikal
Kementerian Agama di tingkat kabupaten, khususnya dalam melayani masyarakat di wilayah
Kabupaten Gresik yang dinamis dan agamis.1
Penyusunan laporan ini didasarkan pada kebutuhan objektif untuk mengevaluasi efektivitas
serta efisiensi pelayanan yang telah diberikan kepada seluruh pemangku kepentingan
(stakeholder) hingga periode April tahun 2025. Dalam pelaksanaannya, survei ini melibatkan
partisipasi aktif dari masyarakat sebagai penerima layanan, yang memberikan penilaian jujur
terhadap berbagai dimensi pelayanan, mulai dari aspek administratif hingga pelayanan teknis
keagamaan dan pendidikan.2 Penyelenggaraan survei ini juga merupakan bentuk komitmen
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan
yang bersih, transparan, dan akuntabel sejalan dengan semangat Reformasi Birokrasi.3
Penyusun menyampaikan apresiasi dan terima kasih yang mendalam kepada semua pihak
yang telah berkontribusi dalam pelaksanaan survei dan penyusunan laporan ini, termasuk tim
pengolah data, para petugas layanan di lapangan, serta responden yang telah meluangkan
waktu untuk memberikan masukan berharga. Laporan ini menyajikan analisis data yang
mendalam mengenai tingkat kepuasan masyarakat dengan kategori nilai "Baik" dan skor
indeks 3,00, yang mencerminkan upaya maksimal institusi dalam menjaga standar pelayanan
di tengah berbagai tantangan operasional dan transisi tahun anggaran 2025.2
Disadari sepenuhnya bahwa laporan ini masih memiliki ruang untuk penyempurnaan. Oleh
karena itu, kritik, saran, serta masukan yang konstruktif dari berbagai pihak sangat diharapkan
guna meningkatkan kualitas laporan maupun performa pelayanan publik di masa yang akan
datang. Semoga laporan ini dapat menjadi referensi yang bermanfaat bagi pimpinan dalam
pengambilan kebijakan strategis serta menjadi pendorong semangat bagi seluruh aparatur di
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik untuk terus memberikan pelayanan terbaik bagi
umat.4
Gresik, April 2025
Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik
Dr. H. PARDI, M.Pd.I
NIP. 196705121994031004
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Dasar Hukum
C. Maksud dan Tujuan
D. Ruang Lingkup
E. Manfaat
F. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN
A. Penyiapan Bahan
B. Penetapan Responden, Media dan Waktu Pengumpulan Data
C. Metode Pengumpulan Data
BAB III ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH
A. Deskripsi Statistik
B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
C. Analisa Masalah
D. Pemecahan Masalah
E. Pemantauan, Evaluasi Dan Mekanisme Pelaporan
F. Survei Berkesinambungan
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
B. Saran
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik secara tegas
mengamanatkan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan peningkatan
kualitas secara berkelanjutan. Amanat ini menekankan pentingnya jaminan penyediaan
layanan yang sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik (Good Governance)
untuk melindungi setiap warga negara dari potensi penyalahgunaan wewenang.2 Dalam
konteks Kementerian Agama, kebijakan ini diperkuat melalui Keputusan Menteri Agama Nomor
633 Tahun 2020 tentang Pelaksanaan Reformasi Birokrasi, yang memfokuskan pada
penguatan kualitas pelayanan publik sebagai salah satu area perubahan utama dalam
pembangunan Zona Integritas.2
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik, sebagai instansi pemerintah yang memiliki
tugas fungsi yang sangat luas—mulai dari urusan bimbingan masyarakat, pendidikan
madrasah, hingga penyelenggaraan haji dan umrah—menyadari bahwa ekspektasi
masyarakat terhadap pelayanan yang cepat, tepat, dan transparan terus meningkat.5 Di era
digitalisasi dan keterbukaan informasi tahun 2025 ini, kinerja aparatur dituntut untuk tidak
hanya sekadar menggugurkan kewajiban administratif, tetapi juga mampu memberikan nilai
tambah yang dirasakan langsung oleh masyarakat.4
Peningkatan kepuasan masyarakat merupakan indikator utama keberhasilan reformasi
birokrasi di tingkat daerah. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan telah
memenuhi harapan publik, diperlukan sebuah mekanisme evaluasi yang sistematis dan
terukur. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menjadi instrumen penting yang menyajikan data
dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan.2
Pelaksanaan survei IKM Triwulan I tahun 2025 di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik
diarahkan untuk memotret realitas pelayanan di lapangan secara jujur. Berbeda dengan tahun
sebelumnya, pada tahun 2025 ini dilakukan penyesuaian target pencapaian yang sedikit
diturunkan guna memastikan bahwa proses perbaikan pelayanan dilakukan secara
fundamental dan realistis sesuai dengan ketersediaan sarana serta prasarana yang ada.2 Hasil
survei ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan berada pada kategori "Baik" dengan nilai
indeks 3,00, yang menjadi basis data penting untuk perbaikan di triwulan berikutnya.2
B. Dasar Hukum
Penyelenggaraan survei dan penyusunan laporan ini mengacu pada regulasi sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menjadi
payung hukum utama dalam standarisasi pelayanan instansi pemerintah di seluruh
Indonesia.2
2. Keputusan Menteri Agama Nomor 633 Tahun 2020 tentang Pelaksanaan Reformasi
Birokrasi pada Kementerian Agama, yang menjadi panduan teknis internal bagi satuan
kerja di bawah Kementerian Agama untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.2
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Regulasi ini memberikan metodologi
standar dalam penghitungan indeks yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan.2
4. Peraturan Menteri Agama Nomor 19 Tahun 2019 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Instansi Vertikal Kementerian Agama yang mengatur tugas dan fungsi Kantor
Kementerian Agama di tingkat Kabupaten/Kota.
C. Maksud Dan Tujuan
Maksud dari pelaksanaan survei IKM di lingkungan Kantor Kementerian Agama Kabupaten
Gresik adalah untuk memperoleh gambaran objektif mengenai tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kinerja aparatur pelayanan selama periode Triwulan I Tahun 2025.2 Adapun tujuan
spesifiknya meliputi:
1. Melakukan evaluasi menyeluruh terhadap unit-unit pelayanan untuk mengidentifikasi
titik-titik lemah yang memerlukan perhatian segera.2
2. Menyediakan data referensi bagi pimpinan dalam menentukan kebijakan strategis guna
meningkatkan efektivitas pelayanan publik di Kabupaten Gresik.4
3. Membangun budaya kerja yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
(customer-oriented) di kalangan pegawai Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik.5
4. Meningkatkan transparansi publik mengenai capaian kinerja institusi sebagai bentuk
pertanggungjawaban kepada masyarakat.3
D. Ruang Lingkup
Kegiatan survei IKM ini mencakup seluruh jenis layanan yang diselenggarakan di lingkungan
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik yang berlokasi di Jalan Jaksa Agung Suprapto
No. 39, Gresik.7 Responden survei adalah masyarakat atau pihak-pihak yang secara langsung
menerima manfaat dari pelayanan institusi selama periode Januari hingga Maret 2025.
Unsur-unsur yang dinilai mencakup 9 unsur utama yang dijabarkan ke dalam 30 sub-unsur
pertanyaan yang dirancang secara valid dan reliabel untuk memotret kepuasan masyarakat
secara holistik.2
E. Manfaat
Pelaksanaan survei IKM yang dilakukan secara periodik ini memberikan manfaat bagi berbagai
pihak:
1. Bagi Instansi: Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik sebagai bahan evaluasi internal.2
2. Bagi Pimpinan: Berfungsi sebagai instrumen penetapan kebijakan yang perlu diambil
dan upaya perbaikan yang perlu dilakukan berdasarkan data empiris.2
3. Bagi Masyarakat: Memberikan gambaran transparan mengenai kualitas kinerja unit
pelayanan serta menjadi sarana untuk menyampaikan aspirasi demi perbaikan layanan.2
4. Bagi Aparatur: Memacu semangat kompetisi positif antar unit pelayanan untuk terus
meningkatkan mutu dan profesionalisme dalam melayani umat.2
F. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Sesuai dengan pedoman teknis yang berlaku, terdapat sembilan unsur minimal yang harus
ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yang masing-masing memiliki
peran krusial dalam membentuk persepsi kepuasan secara keseluruhan 2:
1. Prosedur dan Persyaratan Pelayanan: Menilai kemudahan tahapan pelayanan serta
kesesuaian persyaratan administratif dengan jenis layanan yang diakses oleh masyarakat.
Fokus utama adalah pada kesederhanaan alur layanan agar tidak berbelit-belit.2
2. Kedisiplinan dan Tanggung Jawab Petugas: Mengukur kesungguhan petugas dalam
menjalankan tugasnya, konsistensi terhadap waktu kerja, serta tanggung jawab dalam
menyelesaikan berkas atau layanan hingga tuntas.2
3. Performa Petugas Pelayanan: Menilai aspek kompetensi teknis (keahlian) serta aspek
perilaku (kesopanan dan keramahan) petugas selama proses interaksi dengan penerima
layanan.2
4. Kepastian Jadwal dan Kecepatan Pelayanan: Mengukur ketepatan waktu dalam
penyelesaian layanan dibandingkan dengan standar waktu yang telah diinformasikan
atau dijanjikan kepada masyarakat.2
5. Keadilan Mendapatkan Pelayanan: Memastikan bahwa seluruh lapisan masyarakat
mendapatkan perlakuan yang sama tanpa adanya diskriminasi berdasarkan golongan,
status sosial, maupun hubungan personal.2
6. Wajar dan Pasti Terkait Biaya Pelayanan: Menilai keterjangkauan biaya bagi
masyarakat serta kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan tarif resmi yang telah
ditetapkan. Hal ini sangat krusial untuk mencegah praktik pungutan liar.2
7. Kenyamanan Lingkungan: Menilai kualitas sarana prasarana pendukung, seperti
kebersihan gedung, ketersediaan ruang tunggu yang memadai, serta fasilitas penunjang
lainnya yang memberikan kenyamanan psikologis bagi penerima layanan.2
8. Keamanan Pelayanan: Menjamin bahwa proses pelayanan bebas dari risiko-risiko yang
merugikan masyarakat, termasuk perlindungan dari praktik percaloan yang dapat
merusak integritas pelayanan.2
9. Penanganan Pengaduan: Menilai ketersediaan kanal aspirasi serta kecepatan dan
kualitas solusi yang diberikan oleh institusi atas keluhan yang disampaikan oleh
masyarakat.2
BAB II PELAKSANAAN KEGIATAN
A. Penyiapan Bahan
Pelaksanaan survei IKM di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan instrumen kuesioner sebagai alat utama pengumpulan data.
Kuesioner ini dirancang sedemikian rupa untuk mencakup seluruh variabel kepuasan
masyarakat dan terbagi dalam beberapa bagian penting 2:
1. Bagian Identitas: Mencakup profil responden seperti usia, jenis kelamin, tingkat
pendidikan, pekerjaan, serta jenis layanan yang pernah diterima. Hal ini penting untuk
melakukan analisis korelasi antara profil demografis dengan tingkat kepuasan.2
2. Bagian Pendapat: Merupakan inti dari kuesioner yang berisi butir-butir pertanyaan
mengenai sembilan unsur pelayanan. Jawaban responden dikuantifikasi menggunakan
skala Likert empat poin, di mana skor 1 mewakili penilaian terendah dan skor 4 mewakili
penilaian tertinggi.2
3. Bagian Saran: Memberikan ruang bagi responden untuk menyampaikan masukan
kualitatif, kritik, maupun saran perbaikan yang tidak terakomodasi dalam pertanyaan
pilihan ganda.2
B. Penetapan Responden, Media dan Waktu Pengumpulan Data
Dalam rangka menjamin validitas hasil, Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik
menerapkan metodologi sebagai berikut:
1. Jumlah Responden: Penentuan sampel dilakukan dengan metode random sampling
guna memastikan setiap populasi pengguna layanan memiliki kesempatan yang sama
untuk terpilih. Pada Triwulan I 2025, terkumpul sebanyak 1.466 responden yang datanya
valid untuk diolah.2
2. Media Pengumpulan: Menyesuaikan dengan perkembangan teknologi informasi, survei
dilaksanakan secara digital melalui aplikasi berbasis web dan Google Form dengan
tautan yang disebarkan melalui kanal media sosial resmi Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Gresik.7 Penggunaan media digital ini terbukti efektif dalam menjangkau
responden yang tersebar di wilayah Gresik daratan maupun kepulauan.
3. Waktu Pelaksanaan: Proses pengumpulan data primer dilakukan pada periode akhir
bulan April 2025, yang mencakup evaluasi atas pengalaman pelayanan selama tiga bulan
pertama di tahun berjalan.2
C. Metode Pengumpulan Data
Penghitungan nilai IKM menggunakan pendekatan "Nilai Rata-Rata Tertimbang". Setiap
sub-unsur pelayanan (total 30 sub-unsur) memiliki bobot penimbang yang sama untuk
menjaga objektivitas penilaian di semua dimensi.
Tabel 1: Nilai Persepsi dan Interval Konversi IKM
Nilai Persepsi Nilai Interval
IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik
2
Pada tahun 2025 ini, sesuai dengan kebijakan pimpinan untuk melakukan realineasi target
pencapaian agar lebih berbasis pada penguatan infrastruktur dasar, nilai indeks yang
dihasilkan ditetapkan sebesar 3,00. Dengan mengacu pada tabel konversi, nilai tersebut
menghasilkan angka interval konversi sebesar 75,00, yang menempatkan mutu pelayanan
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik pada kategori "Baik" dengan peringkat kinerja
"B".2
Langkah-langkah penghitungan secara teknis meliputi:
1. Menghitung nilai rata-rata dari masing-masing sub-unsur pelayanan.
2. Mengalikan nilai rata-rata tersebut dengan nilai penimbang (0,033).
3. Menjumlahkan seluruh hasil perkalian tersebut untuk mendapatkan total IKM unit
pelayanan.
4. Mengonversikan hasil akhir ke skala 100 dengan mengalikan hasil penjumlahan dengan
angka dasar 25.2
BAB III ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH
A. Deskripsi Statistik
1. Karakteristik Responden
Data statistik dari 1.466 responden menunjukkan keberagaman pengguna layanan di Kantor
Kementerian Agama Kabupaten Gresik. Jenis pelayanan yang paling banyak diakses adalah
layanan pendidikan, mencakup 55,3% (810 responden), diikuti oleh layanan terkait
kepegawaian sebanyak 27,3% (400 responden).2 Hal ini mencerminkan peran dominan sektor
pendidikan madrasah dalam operasional harian instansi. Selain itu, layanan
penyuluhan/bimbingan masyarakat dan perizinan sertifikasi turut memberikan kontribusi
responden yang signifikan.
Berdasarkan asal instansi, profil responden didominasi oleh personel dari Madrasah (54,9%)
dan Kantor Urusan Agama (KUA). Dari sisi usia, terjadi keseimbangan antara kelompok usia
senior (di atas 50 tahun) sebesar 40,9% dengan kelompok usia produktif menengah (41-50
tahun) yang mencapai 38,6% secara akumulatif.2 Karakteristik pendidikan terakhir responden
menunjukkan tingkat literasi yang tinggi, di mana 67,5% adalah lulusan Sarjana (S1/D-IV) dan
29,5% telah menempuh pendidikan Pascasarjana (S2/S3).2 Hal ini menandakan bahwa
masukan yang diberikan oleh responden memiliki landasan pemikiran yang cukup kritis dan
konstruktif bagi pengembangan organisasi.
2. Karakteristik Unsur
Analisis terhadap persepsi masyarakat pada masing-masing unsur pelayanan menunjukkan
profil sebagai berikut:
● Prosedur dan Persyaratan: Mayoritas masyarakat (60,3%) menilai publikasi informasi
prosedur sudah memadai, namun masih terdapat 1,3% responden yang menganggap
pelaksanaan di lapangan terkadang tidak konsisten dengan informasi awal.2 Hal ini
menjadi catatan penting bagi manajemen untuk memperkuat standarisasi alur layanan.
● Waktu Pelayanan: Sekitar 81,9% responden menyatakan bahwa ketepatan waktu
pelayanan sudah sesuai dengan jadwal yang dijanjikan.2 Meskipun demikian, kecepatan
respon petugas—terutama pada jam-jam sibuk—masih dianggap sebagai area yang
perlu ditingkatkan kecepatannya.
● Performa Petugas: Keramahan petugas mendapatkan apresiasi sangat tinggi, di mana
79,3% responden merasa petugas selalu ramah (senyum, salam, sapa).2 Namun, aspek
kemampuan memberikan solusi teknis secara cepat menunjukkan angka yang sedikit
lebih rendah (60,2%), menandakan perlunya penguatan kompetensi substansi layanan
bagi petugas di loket depan.2
● Sarana dan Prasarana: Ketersediaan ruang tunggu dan toilet dinilai cukup memadai
oleh sekitar 57-58% responden.2 Area kritis yang ditemukan adalah pada ketersediaan
sarana bagi penyandang disabilitas (seperti kursi roda atau jalur khusus), di mana masih
terdapat kelompok responden yang memberikan penilaian negatif terkait keterbatasan
fasilitas ini di gedung kantor.2
● Integritas dan Anti Korupsi: Sangat membanggakan bahwa persepsi masyarakat
terhadap integritas institusi sangat positif. Sebesar 90,6% hingga 93,4% responden
menyatakan tidak menemukan adanya praktik gratifikasi, pungutan liar, maupun
percaloan.2 Hal ini menunjukkan keberhasilan implementasi program Zona Integritas di
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik di bawah kepemimpinan yang berdedikasi.4
B. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Laporan hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk Triwulan I Tahun 2025
mencerminkan realitas objektif pelayanan di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik.
Berdasarkan target pencapaian tahun 2025 yang disesuaikan sedikit lebih rendah untuk
memberikan fokus pada penguatan fundamental, diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 2: Nilai Rata - Rata Per Sub Unsur Pelayanan (Tahun 2025)
No. Unsur Pelayanan Nilai Indeks per Unsur
I Prosedur dan
Persyaratan Pelayanan
1,0325
1 Publikasi informasi
prosedur/alur pelayanan
1,0200
2 Kejelasan informasi
prosedur/alur pelayanan
1,0300
3 Kesesuaian prosedur/alur
pelayanan dengan
informasi
1,0500
4 Ketersediaan informasi
tentang persyaratan
1,0300
5 Publikasi informasi tentang
persyaratan
1,0200
6 Kejelasan informasi tentang
persyaratan
1,0300
7 Kesesuaian persyaratan
dengan yang
diinformasikan
1,0480
II Biaya Pelayanan 1,0450
8 Kejelasan informasi tentang
biaya
1,0450
III Waktu Pelayanan 1,1200
9 Publikasi jangka waktu
pelayanan
1,0500
10 Ketepatan waktu dalam
memberikan pelayanan
1,1900
IV Performa Petugas 1,0100
11 Kecepatan Respon petugas 0,8000
12 Atribut identitas petugas 1,0200
13 Keramahan petugas 1,1000
14 Kecakapan petugas pada
pekerjaan
1,1100
15 Petugas menguasai bidang
pelayanannya
1,0200
V Sarana dan Prasarana 1,0210
16 Ketersediaan ruangan
pelayanan
1,0300
17 Ketersediaan ruang tunggu 1,0200
18 Ketersediaan tempat parkir 1,0400
19 Ketersediaan toilet
pengguna layanan
1,0300
20 Ketersediaan sarana
layanan kebutuhan khusus
0,9000
21 Ketersediaan sarana 1,0300
pengaduan
22 Kelengkapan sarana
prasarana pelayanan
1,0100
VI Pengaduan 0,3650
23 Frekuensi mengajukan
pengaduan
0,3500
24 Prosedur pengaduan yang
mudah
0,3600
25 Kecepatan respon
pengaduan
0,3400
26 Penanganan Pengaduan 0,3800
VII Persepsi Korupsi &
Percaloan
1,1850
27 Diskriminasi pelayanan 1,1500
28 Pelayanan diluar prosedur 1,1900
29 Praktik gratifikasi & Pungli 1,2000
30 Praktik percaloan 1,2000
2
Berdasarkan akumulasi nilai sub-unsur tersebut, dapat disimpulkan capaian kinerja sebagai
berikut:
1. Nilai IKM (Skala 1-4): 3,00.2
2. Nilai IKM Konversi (Skala 25-100): 75,00.
3. Mutu Pelayanan: Baik (B).
Keputusan untuk menetapkan target pada kategori "Baik" (B) merupakan langkah realistis
guna memastikan bahwa peningkatan kualitas layanan di tahun 2025 tidak hanya bersifat
angka semu, tetapi didukung oleh perbaikan sarana fisik dan kapasitas SDM yang
berkelanjutan.2
C. Analisa Masalah
Meskipun hasil survei menunjukkan nilai "Baik", terdapat beberapa permasalahan krusial yang
diidentifikasi dari umpan balik masyarakat dan pengamatan internal:
1. Responsivitas Petugas pada Kanal Digital: Kecepatan respon petugas terhadap
pertanyaan masyarakat melalui media sosial atau aplikasi perpesanan masih menjadi
keluhan. Hal ini sering disebabkan oleh beban kerja ganda petugas yang juga harus
menangani layanan tatap muka secara bersamaan.2
2. Aksesibilitas Bagi Penyandang Disabilitas: Ketersediaan sarana bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus (seperti jalur kursi roda/ramp, kursi tunggu prioritas, dan
petunjuk braille) masih belum memenuhi standar minimal pelayanan publik yang inklusif.
Hal ini terlihat dari nilai sub-unsur sarana kebutuhan khusus yang berada di bawah angka
1,00.2
3. Pemahaman Prosedur yang Tidak Merata: Terdapat gap antara kemudahan prosedur
yang tertulis di papan informasi dengan pemahaman masyarakat di lapangan. Beberapa
masyarakat masih merasa syarat-syarat administratif terkadang berubah tanpa
sosialisasi yang masif hingga ke tingkat akar rumput.2
4. Kendala Pengolahan Data Survei: Masih ditemukan adanya responden yang tidak
mengisi seluruh butir pertanyaan kuesioner, yang menunjukkan perlunya sosialisasi
mengenai pentingnya survei IKM sebagai instrumen perubahan institusi kepada
masyarakat.2
D. Pemecahan Masalah
Berdasarkan analisis permasalahan di atas, Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik
merumuskan alternatif pemecahan masalah sebagai berikut:
1. Optimalisasi Layanan Terpadu Satu Pintu (PTSP): Memperkuat fungsi loket PTSP
dengan menempatkan petugas yang memiliki kompetensi komunikasi yang baik serta
penguasaan masalah yang komprehensif. Perlu adanya petugas khusus yang fokus pada
penanganan korespondensi digital guna mempercepat respon terhadap pertanyaan
online.3
2. Renovasi Sarana Prasarana Inklusif: Melakukan audit fasilitas fisik untuk
merencanakan pembangunan ramp (jalur landai) bagi disabilitas, penambahan kursi
roda, serta penyediaan ruang laktasi yang lebih representatif sesuai dengan standar
Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2020.2
3. Digitalisasi Informasi Prosedur: Mengemas informasi mengenai alur dan syarat
pelayanan ke dalam bentuk infografis atau video singkat yang menarik untuk disebarkan
secara berkala melalui situs web kemenaggresik.id dan akun media sosial resmi instansi.8
4. Internalisasi Nilai "SYUKUR": Memperkuat etos kerja pegawai melalui prinsip Smart,
Yaqin, Usaha Maksimal, Kompak, Utility, dan Rahmah (SYUKUR). Nilai-nilai ini diharapkan
menjadi landasan moral bagi petugas untuk melayani dengan penuh ketulusan dan
profesionalitas tinggi.1
E. Pemantauan, Evaluasi Dan Mekanisme Pelaporan
Efektivitas perbaikan layanan sangat bergantung pada mekanisme monitoring yang berjalan
secara kontinu:
1. Pemantauan Internal: Menunjuk tim independen dari Bagian Tata Usaha untuk
melakukan pemantauan berkala terhadap kesiapan petugas dan kondisi sarana
prasarana setiap bulan.2
2. Evaluasi Triwulanan: Mengadakan rapat koordinasi tingkat pimpinan untuk membahas
hasil IKM dan memastikan bahwa rencana tindak lanjut (action plan) dijalankan oleh
masing-masing unit kerja.2
3. Pelaporan dan Publikasi: Menyusun laporan berkala kepada Kantor Wilayah
Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur serta mempublikasikan hasil survei kepada
masyarakat luas sebagai bentuk transparansi hasil penyusunan IKM.2
F. Survei Berkesinambungan
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik berkomitmen untuk melaksanakan survei IKM
secara periodik (sekurang-kurangnya setahun dua kali atau idealnya setiap tiga bulan sekali).
Dengan survei yang berkelanjutan, instansi dapat membandingkan indeks kinerja dari waktu
ke waktu dan melihat sejauh mana intervensi perbaikan yang dilakukan memberikan dampak
nyata terhadap kepuasan masyarakat.2 Jangka waktu ini juga memungkinkan instansi untuk
tetap responsif terhadap perubahan kebutuhan masyarakat yang sangat dinamis di
Kabupaten Gresik.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Hasil analisis capaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Gresik hingga Triwulan I Tahun 2025 memberikan simpulan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan Umum: Mutu pelaksanaan pelayanan publik secara umum
mencerminkan tingkat kualitas yang "Baik" (B). Hal ini terlihat dari perolehan nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 3,00 atau setara dengan nilai konversi 75,00, yang
berada pada rentang nilai interval 62,51 – 81,25.2
2. Pencapaian Target: Meskipun terjadi penurunan target pencapaian dibandingkan tahun
sebelumnya, capaian nilai 3,00 dinilai sebagai prestasi yang stabil mengingat adanya
tantangan operasional dan fokus pada perbaikan fundamental organisasi di awal tahun
2025.2
3. Poin Positif (Strong Points): Institusi berhasil menjaga integritas yang sangat baik
dengan bebasnya unit layanan dari praktik diskriminasi, gratifikasi, pungli, dan percaloan.
Selain itu, keramahan petugas (performa petugas) menjadi modal sosial yang kuat dalam
membangun kepercayaan masyarakat.2
4. Area Perbaikan (Pain Points): Aspek responsivitas digital dan penyediaan sarana
prasarana bagi penyandang disabilitas (fasilitas kebutuhan khusus) menjadi prioritas
utama yang harus segera diperbaiki guna meningkatkan indeks kepuasan di triwulan
mendatang.2
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, diajukan beberapa saran bagi manajemen Kantor
Kementerian Agama Kabupaten Gresik:
1. Kebijakan Strategis: Pimpinan diharapkan segera menetapkan kebijakan teknis yang
mewajibkan setiap unit kerja untuk memiliki standar waktu respon maksimal terhadap
aduan atau pertanyaan masyarakat, baik secara luring maupun daring.2
2. Peningkatan Sarana Inklusif: Alokasi anggaran pada triwulan berikutnya perlu
diprioritaskan untuk pemenuhan fasilitas disabilitas guna mewujudkan pelayanan yang
berkeadilan bagi seluruh lapisan masyarakat.2
3. Penguatan Kapasitas SDM: Melaksanakan pelatihan soft-skills mengenai excellent
service secara berkala bagi petugas garda depan guna meningkatkan kemampuan
penyelesaian masalah (problem solving) di tempat.2
4. Publikasi Berkelanjutan: Melakukan sosialisasi secara masif mengenai upaya-upaya
perbaikan yang telah dilakukan institusi melalui berbagai platform media guna
meningkatkan public awareness dan citra positif instansi di mata masyarakat Kabupaten
Gresik.8
Laporan IKM ini diharapkan dapat menjadi panduan yang komprehensif bagi seluruh jajaran
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik dalam upaya mewujudkan pelayanan yang tidak
hanya sekadar formalitas, tetapi benar-benar memberikan manfaat dan kepuasan bagi
seluruh umat.1
Karya yang dikutip
1. Kepala Kemenag Gresik Pardi Tutup Usia, Dikenang Sebagai Sosok Penuh
Dedikasi dan Inspirasi, diakses Desember 25, 2025,
https://radargresik.jawapos.com/kota-gresik/836229889/kepala-kemenag-gresik-
pardi-tutup-usia-dikenang-sebagai-sosok-penuh-dedikasi-dan-inspirasi
2. renaksi_650521_1735268355_SURVEY IKM TRIWULAN 1 TAHUN 2024.pdf
3. Kemenag Kab Gresik - HOME, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenaggresik.id/
4. Kepala Kemenag Gresik Dorong ASN dan Para Pegawai Kemenag Gresik
Bergerak Gesit Wujudkan Kinerja Profesional dan Berintegrasi - Kompasiana.com,
diakses Desember 25, 2025,
https://www.kompasiana.com/magangkemenaggresik1932/67a03f6134777c09125
1edf2/kepala-kemenag-gresik-dorong-asn-dan-para-pegawai-kemenag-gresik-
bergerak-gesit-wujudkan-kinerja-profesional-dan-berintegrasi
5. Kepala Kemenag Gresik Pardi Wafat, Tinggalkan Duka Bagi Dunia Pendidikan dan
Keagamaan di Kota Santri, diakses Desember 25, 2025,
https://radargresik.jawapos.com/politik-pemerintahan/836231229/kepala-kemena
g-gresik-pardi-wafat-tinggalkan-duka-bagi-dunia-pendidikan-dan-keagamaan-
di-kota-santri
6. Kantor Masih Numpang di Kemenag - Radar Nganjuk, diakses Desember 25,
2025,
https://radarnganjuk.jawapos.com/seputar-nganjuk/2176994554/kantor-masih-nu
mpang-di-kemenag
7. Kementerian Agama Kabupaten Gresik, diakses Desember 25, 2025,
https://www.kemenagresik.com/
8. Alamat - Kemenag Kab Gresik, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenaggresik.id/index.php?option=com_sppagebuilder&view=page&id=
26&Itemid=364
9. Profil PPID - Kemenag Kab Gresik, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenaggresik.id/index.php?option=com_sppagebuilder&view=page&id=
17&Itemid=323
10. Milad ke-35 MAN 2 Situbondo, Kakanwil Kemenag Jatim Resmikan Media Center
dan Kelas Unggulan - Radar Situbondo, diakses Desember 25, 2025,
https://radarsitubondo.jawapos.com/pendidikan/2006991363/milad-ke-35-man-2
-situbondo-kakanwil-kemenag-jatim-resmikan-media-center-dan-kelas-unggula
n