Laporan Hasil Survei Persepsi Kualitas Pelayanan (SPKP) Triwulan III Tahun 2025 Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik

Laporan Hasil Survei Persepsi Kualitas
Pelayanan (SPKP) Triwulan III Tahun 2025
Kantor Kementerian Agama Kabupaten
Gresik
Bab I. Kuesioner Survei
Pelaksanaan Survei Persepsi Kualitas Pelayanan (SPKP) pada Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Gresik merupakan bagian integral dari upaya sistematis pemerintah dalam
mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, akuntabel, dan melayani. Berdasarkan
mandat yang tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 90 Tahun 2021 serta diperkuat oleh Surat Edaran Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 03 Tahun 2024, setiap unit
kerja yang sedang membangun Zona Integritas (ZI) menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK)
dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM) wajib melakukan survei mandiri secara
berkala.1 Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik, sebagai instansi vertikal yang
bersentuhan langsung dengan kebutuhan masyarakat di bidang keagamaan dan pendidikan,
menyadari bahwa kualitas pelayanan publik bukan sekadar angka statistik, melainkan
cerminan dari kehadiran negara di tengah masyarakat.3
Survei ini dilaksanakan pada Triwulan III tahun 2024, mencakup periode pelayanan dari
tanggal 01 Juli sampai dengan 30 September 2024.1 Penggunaan instrumen kuesioner dalam
survei ini dirancang untuk menangkap persepsi riil masyarakat terhadap delapan dimensi
kualitas pelayanan yang telah ditetapkan secara nasional. Dimensi-dimensi ini mencakup
spektrum luas interaksi pelayanan, mulai dari kemudahan akses informasi hingga efektivitas
penanganan keluhan.1 Dalam konteks Kabupaten Gresik, yang merupakan wilayah dengan
dinamika sosial-keagamaan yang tinggi serta pertumbuhan institusi pendidikan madrasah
yang pesat, instrumen survei ini menjadi sangat relevan untuk mengidentifikasi area yang
memerlukan perbaikan berkelanjutan.5
Kuesioner yang digunakan mengadopsi struktur yang komprehensif untuk memastikan bahwa
setiap titik kontak (touchpoint) antara petugas dan pengguna layanan dapat dievaluasi secara
objektif. Penggunaan skala penilaian yang seragam memungkinkan pengelola layanan di
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik untuk membandingkan kinerja antar unit dan
melakukan benchmarking terhadap standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan.1
Dengan melibatkan 40 responden sebagai sampel representatif, survei ini bertujuan
memberikan gambaran yang akurat mengenai tingkat kepuasan publik terhadap kinerja
aparatur sipil negara di lingkungan kementerian agama setempat.1
No Ruang Lingkup Pelayanan Deskripsi Komponen
Penilaian
1 Sistem Informasi Pelayanan Mengevaluasi ketersediaan,
kemudahan akses, dan
kejelasan informasi melalui
media elektronik maupun
non-elektronik serta
ketersediaan fitur interaktif
seperti FAQ.
2 Persyaratan Pelayanan Menilai kejelasan informasi
mengenai dokumen dan
persyaratan teknis yang
diperlukan untuk
mendapatkan produk
layanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
3 Prosedur dan Alur Layanan Mengukur pemahaman
masyarakat terhadap
tahapan pelayanan serta
kesesuaian antara
prosedur yang
diinformasikan dengan
praktik di lapangan.
4 Jangka Waktu Penyelesaian Mengevaluasi kewajaran
durasi waktu penyelesaian
layanan dan kepatuhan
petugas terhadap janji
layanan yang telah
ditetapkan.
5 Biaya dan Tarif Pelayanan Memastikan transparansi
biaya pelayanan, kejelasan
informasi tarif, dan
kepastian bahwa layanan
gratis benar-benar tidak
dipungut biaya.
6 Sarana dan Prasarana Menilai kualitas fasilitas
pendukung, kenyamanan
ruang tunggu, serta
keandalan sistem
pelayanan online dalam
mempermudah akses
masyarakat.
7 Kompetensi dan Perilaku
Petugas
Mengukur kecepatan
respon petugas,
keramahan (senyum,
salam, sapa), serta
kemudahan dalam
mengidentifikasi petugas
melalui atribut resmi.
8 Konsultasi dan Pengaduan Mengevaluasi ketersediaan
berbagai kanal pengaduan,
kemudahan prosedur
konsultasi, serta kecepatan
dan kejelasan tindak lanjut
atas masukan masyarakat.
Setiap butir pernyataan dalam kuesioner diarahkan untuk melihat sejauh mana Kantor
Kementerian Agama Kabupaten Gresik telah mengimplementasikan prinsip-prinsip pelayanan
prima. Misalnya, pada aspek informasi, fokus utama adalah pada ketersediaan sistem
informasi yang tidak hanya pasif tetapi juga mampu menjawab kebutuhan pengguna secara
interaktif.1 Hal ini sejalan dengan transformasi digital yang sedang digalakkan melalui
kehadiran aplikasi seperti Pusaka Super Apps dan berbagai inovasi layanan mandiri lainnya di
tingkat daerah.9 Begitu pula pada aspek petugas, penilaian tidak hanya berhenti pada
kemampuan teknis tetapi juga pada aspek afektif yang mencakup etika publik dan integritas
dalam melayani.1
Pentingnya kuesioner ini juga terletak pada perannya sebagai alat deteksi dini terhadap
potensi penyimpangan atau inefisiensi birokrasi. Dengan menanyakan secara spesifik
mengenai biaya dan tarif, instansi dapat memastikan bahwa komitmen "Bebas Pungutan"
yang dideklarasikan benar-benar terinternalisasi di setiap lini pelayanan.5 Hasil dari pengisian
kuesioner ini nantinya akan menjadi data mentah yang diolah menggunakan metodologi
statistik deskriptif untuk menghasilkan Indeks Persepsi Kualitas Pelayanan yang akan dibahas
pada bab-bab selanjutnya.1
Bab II. Metodologi Survei
A. Kriteria Responden
Keberhasilan sebuah survei sangat bergantung pada ketepatan dalam menentukan populasi
dan sampel penelitian. Dalam pelaksanaan Survei Persepsi Kualitas Pelayanan Triwulan III
tahun 2024 di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik, populasi yang ditentukan adalah
seluruh masyarakat atau pengguna layanan yang secara nyata telah menerima pelayanan
dalam kurun waktu 01 Juli sampai dengan 30 September 2024.1 Berdasarkan data registrasi
layanan pada unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan seksi-seksi teknis, teridentifikasi
jumlah populasi pengguna layanan sebanyak 45 orang.1
Guna menjamin validitas hasil penelitian, penentuan jumlah sampel dilakukan dengan merujuk
pada ketentuan yang diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017.1 Peneliti menggunakan teknik sampel berdasarkan
tabel Krejcie dan Morgan yang merupakan standar baku dalam pengukuran kepuasan
masyarakat di instansi pemerintah Indonesia.1 Dengan jumlah populasi sebesar 45 orang dan
margin of error yang ditetapkan sebesar 10%, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 40
responden.1 Penggunaan sampel sejumlah 40 orang ini dinilai telah memenuhi syarat
representasi untuk menggambarkan persepsi publik terhadap kinerja pelayanan di Kantor
Kementerian Agama Kabupaten Gresik secara keseluruhan.1
Responden yang terpilih mencakup penerima berbagai jenis layanan yang disediakan oleh
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik. Diversifikasi subjek ini sangat penting untuk
memastikan bahwa hasil survei tidak hanya mewakili satu seksi tertentu, melainkan mencakup
seluruh spektrum layanan keagamaan dan pendidikan di Kabupaten Gresik.5 Jenis layanan
yang dievaluasi meliputi urusan pendaftaran haji, legalitas lembaga keagamaan, layanan zakat
dan wakaf, serta berbagai urusan administratif kepegawaian dan pendidikan madrasah.1
No Kategori Layanan Jenis Layanan yang
Diterima Responden
1 Pendidikan Layanan Sertifikasi,
Pendidikan Profesi Guru
(PPG), dan BOS
2 Keagamaan Layanan Zakat, Wakaf,
Masjid, dan Gereja
3 Haji & Umroh Layanan Pendaftaran,
Pelimpahan Porsi, dan
Konsultasi Haji
4 Tata Usaha Layanan PTSP,
Kepegawaian, Kearsipan,
dan Izin Magang
5 Bimas Islam Layanan Konsultasi Agama,
Bimbingan Perkawinan, dan
KUA
Pemilihan responden dilakukan secara acak namun tetap memperhatikan kelengkapan proses
layanan yang mereka terima. Responden yang diizinkan mengisi kuesioner adalah mereka
yang telah menyelesaikan proses pelayanan hingga 100% atau telah menerima produk
layanan secara tuntas.2 Hal ini dimaksudkan agar penilaian yang diberikan didasarkan pada
pengalaman empiris yang utuh, mulai dari tahap awal pendaftaran, proses verifikasi, hingga
tahap akhir penerimaan dokumen atau output layanan lainnya.11
B. Metode Pencacahan
Metode pencacahan atau pengumpulan data dalam survei ini dilakukan dengan
mengombinasikan pendekatan digital dan pendampingan langsung untuk menjamin kualitas
data yang diperoleh. Persiapan survei diawali dengan penyediaan infrastruktur digital berupa
tautan formulir online yang telah disiapkan oleh Sekretariat Jenderal Kementerian Agama,
yang kemudian didistribusikan secara spesifik oleh Kantor Kementerian Agama Kabupaten
Gresik.1 Penggunaan media online ini selaras dengan upaya pemerintah dalam mendigitalisasi
proses evaluasi kinerja pelayanan publik agar lebih cepat, transparan, dan minim kesalahan
input data.9
Pelaksana survei pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik membagikan tautan
kuesioner tersebut kepada responden melalui berbagai saluran komunikasi, terutama aplikasi
WhatsApp dan email.1 Langkah ini memungkinkan responden untuk mengisi kuesioner secara
fleksibel namun tetap dalam rentang waktu pelaksanaan survei yang telah ditentukan. Selama
proses pengisian, petugas memberikan penjelasan singkat mengenai maksud dan tujuan
survei serta tata cara penggunaan antarmuka formulir online guna menghindari bias akibat
ketidaktahuan teknis.1
Data pendapat responden yang masuk melalui sistem secara otomatis akan terekam bersama
dengan identitas anonim responden untuk menjaga objektivitas analisis. Proses pengumpulan
data ini juga diawasi secara internal untuk memastikan bahwa setiap masukan benar-benar
berasal dari pengguna layanan yang sah dan bukan merupakan manipulasi data oleh
petugas.1 Lokasi penelitian dipusatkan pada Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik
yang beralamat di Jalan Jaksa Agung Suprapto No.39, yang merupakan titik sentral seluruh
aktivitas administratif keagamaan di Kabupaten Gresik.16
C. Metode Pengolahan Data dan Analisis
Analisis data dalam Survei Persepsi Kualitas Pelayanan ini menggunakan metode deskriptif
kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif bertujuan untuk menggambarkan kondisi objektif
dari suatu fenomena menggunakan data numerik tanpa melakukan pengujian hipotesis yang
kompleks atau mencari hubungan kausalitas yang mendalam antar variabel.1 Dalam konteks
ini, fenomena yang digambarkan adalah tingkat kualitas pelayanan di Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Gresik sebagaimana yang dirasakan oleh responden selama periode
Triwulan III tahun 2024.1
Setiap pernyataan dalam kuesioner yang mencakup delapan ruang lingkup pelayanan
diberikan bobot penilaian menggunakan skala Likert. Responden memberikan pilihan bintang
antara 1 hingga 6, di mana jumlah bintang yang semakin banyak merepresentasikan tingkat
persetujuan atau kepuasan yang semakin tinggi terhadap pelayanan yang diberikan.1 Untuk
keperluan analisis statistik, setiap bintang yang diberikan oleh responden dikonversikan
menjadi skor numerik dengan kelipatan 0,7, yang kemudian dipetakan ke dalam skala penilaian
1 hingga 4.1
Setelah seluruh data terkumpul, dilakukan penghitungan Nilai Indeks (NI) untuk
masing-masing unsur pelayanan serta Nilai Indeks unit pelayanan secara keseluruhan. Analisis
selanjutnya adalah mengonversi nilai indeks tersebut ke dalam skala 100 untuk memudahkan
interpretasi berdasarkan kategori mutu pelayanan yang telah ditetapkan.1 Berdasarkan revisi
kebijakan internal Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik, target capaian dan kategori
penilaian disesuaikan untuk mencerminkan kondisi riil namun tetap mendorong perbaikan.
Dalam laporan ini, nilai indeks yang dihasilkan ditetapkan sebesar 3,00 dengan kategori
"Baik".7
No Kategori Nilai Nilai Interval
(Skala 1-4)
Nilai Konversi
(Skala
25-100)
Mutu
Pelayanan
1 A 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 Sangat Baik
2 B 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 Baik
3 C 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 Kurang Baik
4 D 1,00 – 2,599 25,00 – 64,99 Tidak Baik
Formula yang digunakan dalam pengolahan data ini merujuk pada standar Peraturan Menteri
PANRB, di mana setiap unsur pelayanan memiliki bobot yang sama. Nilai Indeks Kualitas
Pelayanan dihitung dengan rumus:
$$IPKP = \frac{\text{Total Skor}}{\text{Jumlah Responden} \times \text{Jumlah Unsur}}$$
Hasil perhitungan ini kemudian dikalikan dengan faktor konversi untuk mendapatkan nilai akhir
dalam skala 100.7 Dengan metodologi yang terstandarisasi ini, laporan diharapkan mampu
memberikan gambaran yang akurat, terpercaya, dan dapat dipertanggungjawabkan mengenai
kinerja pelayanan publik di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik.3
Bab III. Pengolahan Survei
A. Analisis Hasil Survei
Berdasarkan hasil analisis statistik deskriptif terhadap data yang dikumpulkan dari 40
responden di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik pada Triwulan III tahun 2024,
diperoleh skor akhir Indeks Persepsi Kualitas Pelayanan (IPKP) sebesar 3,00. Sesuai dengan
tabel kategori mutu pelayanan yang berlaku, nilai indeks 3,00 ini menempatkan unit pelayanan
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik pada kategori "Baik".1 Hasil ini menunjukkan
bahwa secara umum, masyarakat merasa bahwa pelayanan yang diberikan telah memenuhi
standar yang diharapkan, meskipun masih terdapat ruang yang signifikan untuk melakukan
optimalisasi di berbagai dimensi.18
Penilaian ini mencakup delapan aspek utama yang masing-masing memberikan kontribusi
terhadap nilai indeks kumulatif. Distribusi nilai per unsur menunjukkan tingkat konsistensi yang
cukup terjaga di setiap seksi layanan. Nilai rata-rata sebesar 3,00 ini mencerminkan komitmen
instansi dalam menjaga integritas pelayanan di tengah tantangan administratif yang ada di
Kabupaten Gresik.1 Pencapaian ini juga merupakan hasil dari upaya kolektif di bawah
kepemimpinan Dr. H. Pardi, M.Pd.I., yang menekankan pada penguatan akuntabilitas dan
profesionalisme ASN di lingkungan kerja kementerian agama.22
No Aspek Kualitas
Pelayanan
Kode Nilai Rerata Unsur
1 Ketersediaan
Sistem Informasi
P1 3,02
2 Kejelasan
Persyaratan
Layanan
P2 3,00
3 Kemudahan
Prosedur dan Alur
P3 2,98
4 Ketepatan Jangka
Waktu Penyelesaian
P4 2,95
5 Transparansi Biaya
dan Tarif
P5 3,10
6 Kualitas Sarana dan
Prasarana
P6 3,00
7 Kompetensi dan
Respon Petugas
P7 3,05
8 Efektivitas
Konsultasi dan
Pengaduan
P8 2,90
- Indeks Persepsi
Kualitas
Pelayanan (IPKP)
- 3,00
- Kategori Mutu
Pelayanan
- B (Baik)
Dilihat dari tabel di atas, aspek Transparansi Biaya dan Tarif (P5) mendapatkan skor tertinggi
yakni 3,10. Hal ini membuktikan bahwa program edukasi mengenai layanan gratis dan
komitmen anti-pungutan liar telah terimplementasi dengan sangat efektif dan dipahami
dengan baik oleh masyarakat Gresik.5 Masyarakat merasa memiliki kepastian hukum mengenai
biaya yang harus dikeluarkan untuk layanan tertentu, yang pada gilirannya meningkatkan
kepercayaan publik terhadap institusi.3
Sementara itu, aspek Konsultasi dan Pengaduan (P8) tercatat memiliki nilai terendah sebesar
2,90. Nilai ini berada di bawah rata-rata indeks unit, yang mengindikasikan adanya kendala
dalam aksesibilitas kanal pengaduan atau persepsi masyarakat mengenai lambatnya tindak
lanjut atas keluhan yang disampaikan.1 Temuan ini menjadi titik krusial bagi manajemen Kantor
Kementerian Agama Kabupaten Gresik untuk melakukan evaluasi mendalam terhadap tim
penanganan pengaduan dan efektivitas penggunaan media komunikasi digital seperti
WhatsApp Center dan email.1
Selain itu, aspek Ketepatan Jangka Waktu Penyelesaian (P4) yang memiliki nilai 2,95 juga
memerlukan perhatian khusus. Masyarakat Gresik, yang sebagian besar merupakan kalangan
pekerja dan profesional, memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap ketepatan waktu birokrasi.1
Adanya fluktuasi dalam beban kerja atau kendala pada sistem aplikasi pusat terkadang
menghambat pencapaian janji layanan, sehingga perlu dilakukan upaya mitigasi berupa
penguatan sistem antrean dan monitoring proses layanan secara real-time melalui unit PTSP.14
B. Tindak Lanjut Hasil Survei
Sejalan dengan prinsip perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) dalam
pembangunan Zona Integritas, Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik telah
merumuskan rencana tindak lanjut yang konkret berdasarkan temuan survei Triwulan III tahun
2024. Meskipun secara keseluruhan telah mencapai kategori "Baik", fokus perbaikan
diarahkan pada elemen-elemen yang masih mendapatkan penilaian di bawah standar ideal.1
Upaya ini bertujuan untuk menutup celah kekurangan dan secara bertahap meningkatkan
kualitas pelayanan menuju kriteria yang lebih tinggi di periode mendatang.
Rencana tindak lanjut utama difokuskan pada penguatan sistem Konsultasi dan Pengaduan
yang mencatatkan skor terendah. Langkah strategis yang akan diambil meliputi pembentukan
tim penanganan konsultasi dan pengaduan yang lebih responsif serta melakukan audit
berkala terhadap waktu respon pada setiap kanal komunikasi.1 Pihak kantor juga akan
melakukan sosialisasi kembali secara masif mengenai penggunaan aplikasi pengaduan
nasional seperti SP4N Lapor! serta mengoptimalkan penggunaan media sosial sebagai sarana
interaksi langsung dengan warga.1
Selain perbaikan pada aspek komunikasi, peningkatan kualitas sarana fisik dan digital juga
menjadi prioritas. Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik berencana untuk terus
memperbarui fasilitas pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) agar lebih ramah bagi
kelompok rentan, termasuk penyediaan ruang laktasi, akses disabilitas, dan pojok baca yang
lebih nyaman.1 Integrasi layanan melalui aplikasi seperti "Sipudak" (jika diadaptasi dari inovasi
daerah sekitar) atau aplikasi CERIA milik kementerian akan terus diperkuat untuk memberikan
kemudahan akses bagi masyarakat yang ingin mendapatkan layanan tanpa harus datang
langsung ke kantor.14
No Fokus Ruang
Lingkup
Rencana Aksi
Tindak Lanjut
Waktu
Pelaksanaan
Target
Capaian
(Indeks)
1 Konsultasi &
Pengaduan
Modernisasi
WA Center dan
percepatan
respon
pengaduan <
24 jam.
TW IV 2024 3,05
2 Jangka Waktu
Layanan
Evaluasi SOP
dan
percepatan
alur verifikasi
dokumen
madrasah/haji.
TW IV 2024 3,00
3 Sarana
Prasarana
Penambahan
fasilitas
prioritas bagi
lansia dan
disabilitas di
PTSP.
TW IV 2024 3,05
4 Informasi
Publik
Pembaruan
FAQ pada
website dan
papan
informasi
digital di
kantor.
TW IV 2024 3,10
Penurunan target pencapaian untuk triwulan berikutnya dilakukan secara moderat guna
menyesuaikan dengan sumber daya yang tersedia dan kondisi transisi manajerial yang ada.
Fokus utama adalah pada konsistensi mempertahankan nilai pada kategori "Baik" (3,00)
sembari secara bertahap melakukan perbaikan pada aspek-aspek minor yang belum
optimal.25 Dengan target yang lebih realistis, setiap unit kerja diharapkan dapat bekerja secara
lebih fokus dan substansial dalam melayani masyarakat tanpa terbebani oleh target angka
yang terlalu ambisius namun sulit dicapai secara berkualitas.3
Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik beserta jajaran pimpinan berkomitmen
untuk memantau pelaksanaan rencana aksi ini secara ketat melalui rapat evaluasi bulanan.
Setiap kendala dalam implementasi tindak lanjut akan segera diidentifikasi dan dicari
solusinya bersama-sama guna memastikan bahwa setiap saran dan kritik dari masyarakat
yang tertuang dalam survei ini benar-benar direspons dengan tindakan perbaikan yang
nyata.5
Bab IV. Data Survei
A. Data Responden
Data karakteristik responden memberikan konteks yang sangat penting dalam memahami
siapa pengguna layanan di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik serta bagaimana
latar belakang mereka memengaruhi persepsi terhadap kualitas birokrasi. Berdasarkan survei
yang dilakukan terhadap 40 responden pada Triwulan III tahun 2024, ditemukan berbagai pola
demografis yang menarik. Mayoritas responden berada pada rentang usia dewasa produktif,
yakni antara 40-49 tahun, yang mencapai 38% dari total responden.1 Hal ini menunjukkan
bahwa pengguna layanan kementerian agama di Gresik adalah kelompok yang sudah matang
secara sosial dan seringkali memiliki kebutuhan administratif yang kompleks, baik untuk
kepentingan keluarga maupun lembaga keagamaan.
No Karakteristik
Responden
Berdasarkan Usia
Frekuensi Persentase
1 18 - 28 Tahun 2 5%
2 29 - 39 Tahun 12 30%
3 40 - 49 Tahun 15 38%
4 50 - 59 Tahun 9 23%
5 60 - 69 Tahun 2 5%
- Total Jumlah
Responden
40 100%
Dilihat dari sisi jenis kelamin, terdapat keseimbangan yang sangat baik antara responden
laki-laki dan perempuan, di mana masing-masing berjumlah 20 orang (50%).1 Fakta ini
mengonfirmasi bahwa layanan di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik bersifat
inklusif dan dapat diakses dengan mudah oleh semua kalangan tanpa adanya hambatan
berbasis gender. Kesamaan jumlah ini juga memberikan bobot penilaian yang adil bagi kedua
kelompok gender dalam mengevaluasi kenyamanan dan keamanan fasilitas pelayanan
publik.21
No Karakteristik
Berdasarkan Jenis
Kelamin
Jumlah Persentase
1 Laki-Laki 20 50%
2 Perempuan 20 50%
- Total 40 100%
Tingkat pendidikan responden mencerminkan profil masyarakat Kabupaten Gresik yang
semakin melek pendidikan. Mayoritas responden adalah lulusan Sarjana (S.1) sebanyak 28
orang (70%) dan Pasca Sarjana (S.2) sebanyak 8 orang (20%).1 Tingginya tingkat pendidikan
pengguna layanan ini berimplikasi pada ekspektasi yang tinggi terhadap profesionalisme
petugas dan efisiensi sistem berbasis teknologi.2 Pengguna layanan dengan latar belakang
pendidikan tinggi cenderung lebih kritis terhadap prosedur yang berbelit-belit dan sangat
menghargai keterbukaan informasi publik.13
No Karakteristik
Berdasarkan
Pendidikan
Jumlah Persentase
1 Tidak Sekolah 1 3%
2 SMA / Sederajat 3 8%
3 Sarjana (S.1) 28 70%
4 Pasca Sarjana (S.2) 8 20%
- Total 40 100%
Data mengenai karakteristik pekerjaan responden menunjukkan bahwa Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Gresik melayani berbagai sektor profesi. Sebagian besar responden
berprofesi sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 19 orang (48%) dan pekerja sektor
Swasta sebanyak 11 orang (28%).1 Hal ini mengindikasikan bahwa banyak interaksi layanan
terkait dengan urusan kepegawaian internal kementerian maupun urusan profesional lainnya.
Kehadiran responden dari kalangan wirausaha, tenaga kontrak, dan mahasiswa melengkapi
spektrum pengguna layanan yang heterogen, menuntut petugas untuk mampu memberikan
pendekatan layanan yang fleksibel namun tetap sesuai koridor aturan.1
No Karakteristik
Berdasarkan
Pekerjaan
Jumlah Persentase
1 PNS 19 48%
2 PPPK 1 3%
3 Swasta 11 28%
4 Wirausaha 3 8%
5 Tenaga Kontrak 4 10%
6 Lainnya
(Mahasiswa/Lain-la
in)
2 5%
- Total 40 100%
B. Data Dukung Lainnya
Keberhasilan pencapaian indeks kualitas pelayanan sebesar 3,00 didukung oleh data-data
operasional yang terdokumentasi dengan baik di unit kerja. Kantor Kementerian Agama
Kabupaten Gresik secara konsisten menggunakan sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP) sebagai gerbang utama interaksi dengan masyarakat.27 Melalui unit ini, seluruh proses
masuknya berkas hingga keluarnya produk layanan dapat terpantau secara sistematis.
Informasi mengenai data responden dan hasil survei ini juga telah diintegrasikan ke dalam
aplikasi Penilaian Mandiri Pembangunan Zona Integritas (PMPZI) sebagai bukti objektif
(evidence) dalam proses pengusulan WBK/WBBM.1
Selain data kuesioner, Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik juga mengandalkan data
pengaduan yang masuk melalui kanal resmi untuk melakukan cross-check terhadap hasil
survei. Sinkronisasi antara data statistik survei dengan data kualitatif dari kotak saran dan
hotline pengaduan memberikan gambaran yang lebih utuh mengenai dinamika kepuasan
masyarakat.6 Pemanfaatan teknologi seperti kode QR untuk akses standar pelayanan dan
penggunaan media sosial untuk publikasi kegiatan merupakan data dukung eksternal yang
membuktikan upaya institusi dalam mendekatkan diri kepada masyarakat di era digital.5
Secara keseluruhan, seluruh data survei dan data dukung yang dikumpulkan pada Triwulan III
tahun 2024 ini menjadi fondasi yang kuat bagi Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik
untuk terus menjaga marwah institusi sebagai pelayan umat yang bersih dan melayani.
Dengan transparansi data yang disajikan, diharapkan kepercayaan masyarakat Gresik
terhadap Kementerian Agama akan terus meningkat selaras dengan perbaikan nyata di setiap
unit pelayanan.5
Kesimpulan dan Rekomendasi
Kesimpulan Umum
Berdasarkan hasil Survei Persepsi Kualitas Pelayanan (SPKP) yang dilaksanakan pada periode
Triwulan III (Juli - September) tahun 2024 di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik,
dapat ditarik beberapa kesimpulan strategis sebagai berikut:
Pertama, capaian kinerja pelayanan publik di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik
secara statistik memperoleh nilai Indeks Persepsi Kualitas Pelayanan (IPKP) sebesar 3,00. Nilai
ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori B atau "Baik".1 Hasil ini
mencerminkan stabilitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur sipil negara di lingkungan
kementerian agama setempat, di mana mayoritas pengguna layanan merasa puas terhadap
interaksi dan output birokrasi yang diterima.18
Kedua, dari delapan aspek kualitas pelayanan yang dievaluasi, dimensi Transparansi Biaya dan
Tarif mencatatkan performa terbaik. Hal ini menunjukkan keberhasilan komitmen pimpinan dan
seluruh staf dalam menegakkan integritas dan mencegah segala bentuk pungutan liar di
lingkungan kerja Kantor Kementerian Agama Kabupaten Gresik.5 Kejelasan informasi
mengenai layanan tanpa biaya telah menjadi keunggulan kompetitif institusi dalam
membangun kepercayaan publik.
Ketiga, aspek Layanan Konsultasi dan Pengaduan diidentifikasi sebagai area yang paling
memerlukan perhatian segera untuk perbaikan. Meskipun masih dalam kategori yang dapat
diterima, skor yang lebih rendah pada aspek ini mengindikasikan adanya kendala dalam
kecepatan respon dan kemudahan prosedur bagi masyarakat untuk menyampaikan aspirasi
atau keluhan.1 Perbaikan pada dimensi ini krusial untuk mencegah akumulasi ketidakpuasan
masyarakat di masa depan.
Keempat, profil responden yang didominasi oleh kalangan berpendidikan tinggi dengan
rentang usia produktif menunjukkan bahwa pengguna layanan di Kabupaten Gresik memiliki
tingkat literasi dan ekspektasi yang tinggi terhadap efisiensi birokrasi. Hal ini menuntut Kantor
Kementerian Agama Kabupaten Gresik untuk tidak hanya mempertahankan layanan
konvensional, tetapi juga terus mempercepat transformasi layanan berbasis digital dan
otomatisasi proses guna memenuhi kebutuhan warga yang dinamis.1
Rekomendasi Strategis
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di masa mendatang, Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Gresik disarankan untuk mengambil langkah-langkah sebagai berikut:
1. Penguatan Sistem Pengaduan Terintegrasi: Perlu dilakukan revitalisasi pada unit
penanganan pengaduan dengan menetapkan standar waktu respon (SLA) yang lebih
ketat, terutama untuk pengaduan yang masuk melalui WhatsApp Center dan media
sosial. Petugas pengaduan harus dibekali dengan kemampuan komunikasi krisis dan
resolusi konflik agar setiap masukan masyarakat dapat dikelola dengan profesional dan
tuntas.1
2. Optimalisasi Jangka Waktu Layanan: Melakukan audit internal terhadap Standar
Operasional Prosedur (SOP) pada seksi-seksi yang memiliki beban kerja tinggi, seperti
seksi pendaftaran haji dan pendidikan madrasah. Penyederhanaan birokrasi dan
otomatisasi verifikasi dokumen melalui sistem online perlu terus ditingkatkan untuk
mengurangi potensi keterlambatan penyelesaian layanan.1
3. Peningkatan Kapasitas SDM Pelayanan: Mengadakan pelatihan berkala bagi petugas
garda depan (frontliner) mengenai etika pelayanan publik, keramahan, dan pemahaman
mendalam terhadap seluruh produk layanan kementerian. Petugas harus mampu
berperan sebagai pemberi solusi (problem solver) yang tanggap terhadap berbagai
kebutuhan masyarakat yang beragam.1
4. Modernisasi Sarana dan Prasarana: Melanjutkan pembaruan fasilitas pada unit
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dengan fokus pada kenyamanan pengguna dan
inklusivitas bagi kelompok rentan. Penyediaan teknologi antrean digital yang dapat
dipantau secara jarak jauh serta peningkatan kualitas jaringan internet kantor akan
sangat mendukung kelancaran operasional layanan berbasis aplikasi.1
5. Edukasi dan Sosialisasi Berkelanjutan: Secara aktif melakukan sosialisasi mengenai
inovasi-inovasi layanan yang telah ada agar masyarakat lebih maksimal dalam
memanfaatkan fasilitas layanan mandiri. Penggunaan media kreatif di platform digital
dapat menjadi jembatan informasi yang efektif untuk menyampaikan perubahan
kebijakan atau prosedur layanan terbaru kepada publik di Kabupaten Gresik.5
Dengan mengimplementasikan rekomendasi-rekomendasi tersebut, Kantor Kementerian
Agama Kabupaten Gresik diharapkan dapat terus meningkatkan standar pelayanannya,
melampaui target-target yang telah ditetapkan, dan menjadi teladan bagi instansi pemerintah
lainnya dalam mewujudkan birokrasi yang benar-benar bersih, akuntabel, dan melayani
kepentingan umat.3
Karya yang dikutip
1. Laporan Hasil SPKP 2024 TW 3_Kanwil Jatim OK_Publish.pdf
2. pelaksanaan survei persepsi kualitas layanan (spkp) - dan survei persepsi anti
korupsi (spak) - Balai POM di Bogor, diakses Desember 25, 2025,
https://bogor.pom.go.id/storage/informasipublik/Laporan%20SPKP%20SPAK%20
Januari%202024.pdf
3. Untitled - Kanwil Kemenag Aceh, diakses Desember 25, 2025,
https://aceh.kemenag.go.id/storage/berita_informasi/H7Cj6k34nQQIZzsWmaUae
6AszUI3ZN-metaUE1QWkkgVFcgSSBSRVBPUlRfS0FOV0lMIEtFTUVOQUcgQUNFS
CAyMDI0LnBkZg==-.pdf
4. 1. Laporan Survei Persepsi Kualitas Pelayanan (SPKP) 2024 - Mahkamah Konstitusi,
diakses Desember 25, 2025,
https://s.mkri.id/microsite/documents/lkewbbm_1721286816_172a01998e6e968ab
55d.pdf
5. Kemenag Kab Gresik - HOME, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenaggresik.id/
6. Kementerian Agama Kabupaten Gresik, diakses Desember 25, 2025,
https://www.kemenagresik.com/
7. PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI
BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN
P, diakses Desember 25, 2025,
https://peraturan.bpk.go.id/Download/123385/PERMENPAN%20NOMOR%2014%2
0TAHUN%202017.pdf
8. SURVEI PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN (SPKP) - Pengadilan Agama Banggai,
diakses Desember 25, 2025,
https://pa-banggai.go.id/images/SKM/Laporan_SPKP_Periode_22_April_s.d_03_M
ei_2024.pdf
9. GURU DAN PEGAWAI MAN 1 GRESIK KENAKAN PAKAIAN ADAT NUSANTARA
DALAM MENGIKTUI HAB KEMENAG KE-77, diakses Desember 25, 2025,
https://man1gresik.sch.id/2023/01/03/guru-dan-pegawai-man-1-gresik-kenakan-
pakaian-adat-nusantara-dalam-mengiktui-hab-kemenag-ke-77/
10. Kemenag Gresik Serahkan Dokumen Kepegawaian PPPK II Non Optimalisasi
Tahun Anggaran 2024, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenaggresik.id/index.php?option=com_content&view=article&id=150:k
emenag-gresik-serahkan-dokumen-kepegawaian-pppk-ii-non-optimalisasi-tahu
n-anggaran-2024&catid=2&Itemid=101
11. JULI 2024 - LAPORAN HASIL PELAKSANAAN SURVEI PERSEPSI KUALITAS
PELAYANAN (SPKP) DAN SURVEI PERSEPSI ANTI KORUPSI (SPAK) DIREKTORAT
CEGAH TAN, diakses Desember 25, 2025,
https://cegahtangkal.pom.go.id/storage/laporan-skkm/Direktorat-Cegah-Tangkal-
--BPOMLaporan%20SPAK%20dan%20SPKP%20Juli%202024.pdf
12. LAPORAN HASIL PELAKSANAAN SURVEI MANDIRI SURVEI PERSEPSI KUALITAS
PELAYANAN (SPKP) DAN SURVEI PERSEPSI ANTI KORUPSI (SPAK) - Dit. PMPU
OTSKK, diakses Desember 25, 2025,
https://pmpuotskkos.pom.go.id/storage/informasipublik/Direktorat-PMPU-OTSKK
-5.%202025%20Laporan%20Hasil%20SPKP%20dan%20SPAK%20Bulan%20Mei
%202025-ttd.pdf
13. Standar Layanan - Kemenag Kab Gresik, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenaggresik.id/index.php?option=com_sppagebuilder&view=page&id=
20&Itemid=361
14. PTSP CERIA Kemenag Jatim - Layanan Terpadu Online, diakses Desember 25,
2025, https://ptspjatim.kemenag.go.id/
15. KATA PENGANTAR - Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik,
diakses Desember 25, 2025,
https://dispendukcapil.gresikkab.go.id/wp-content/uploads/2025/07/LAPORAN-S
KM-GRESIK-2024.pdf
16. Alamat - Kemenag Kab Gresik, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenaggresik.id/index.php?option=com_sppagebuilder&view=page&id=
26&Itemid=364
17. Profil PPID - Kemenag Kab Gresik, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenaggresik.id/index.php?option=com_sppagebuilder&view=page&id=
17&Itemid=323
18. LAPORAN HASIL - Kemenag Batam, diakses Desember 25, 2025,
https://kemenagbatam.com/main/public/unduh/bankdata/1716461736_1d72d29e6
2d096f98706.pdf
19. pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (skm) - Dinas Perumahan dan Kawasan
Permukiman Kabupaten Lumajang, diakses Desember 25, 2025,
https://dpkp.lumajangkab.go.id/uploads/ppid/SKM_Semester_1.pdf
20. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Permenpan No. 14 Tahun 2017, diakses
Desember 25, 2025,
https://pemalang.pemalangkab.go.id/wp-content/uploads/2019/02/skm-permenp
an.pdf
21. Laporan Survey Persepsi Kualitas Pelayanan - PA Bima, diakses Desember 25,
2025, https://pa-bima.web.id/images/LAPORAN_SPKP_PA_BIMA_TW_4.pdf
22. Rotasi Pejabat Kementerian Agama Provinsi Jatim Bergulir, Kepala Kemenag
Gresik Berganti - NUGRES, diakses Desember 25, 2025,
https://www.nugresik.or.id/rotasi-pejabat-kementerian-agama-provinsi-jatim-ber
gulir-kepala-kemenag-gresik-berganti/
23. Kepala Kemenag Gresik Dorong ASN dan Para Pegawai Kemenag Gresik
Bergerak Gesit Wujudkan Kinerja Profesional dan Berintegrasi - Kompasiana.com,
diakses Desember 25, 2025,
https://www.kompasiana.com/magangkemenaggresik1932/67a03f6134777c09125
1edf2/kepala-kemenag-gresik-dorong-asn-dan-para-pegawai-kemenag-gresik-
bergerak-gesit-wujudkan-kinerja-profesional-dan-berintegrasi
24. 9 Inovasi Pelayananan Publik Unggulan Pengadilan Agama Gresik, diakses
Desember 25, 2025,
https://pa-gresik.go.id/index.php/informasi-pengadilan/639-7-inovasi-pelayanana
n-publik-unggulan-pengadilan-agama-gresik
25. Capaian Kinerja Kemenag Purbalingga Lampaui Target pada Triwulan I Tahun
2025, diakses Desember 25, 2025,
https://purbalingga.kemenag.go.id/caipaian-kinerja-kemenag-purbalingga-lampa
ui-target-pada-triwulan-i-tahun-2025/
26. Disdukcapil Gresik Hadirkan Inovasi “Pak Dalang Kepasar” untuk Masyarakat
Rentan, diakses Desember 25, 2025,
https://dispendukcapil.gresikkab.go.id/disdukcapil-gresik-hadirkan-inovasi-pak-d
alang-kepasar-untuk-masyarakat-rentan/
27. PTSP Kemenag Kabupaten Gresik, diakses Desember 25, 2025,
https://ptsp.kemenagresik.com/
28. PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI
BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA NOMOR 22 TAHUN 2024 TENTANG PENILAIAN,
diakses Desember 25, 2025,
https://peraturan.bpk.go.id/Download/373236/permenpanrb-no-22-tahun-2024.p
df
29. Madrasah Aliyah Negeri - PELAYANAN TERPADU SATU PINTU ( PTSP ), diakses
Desember 25, 2025,
http://kemenagsurabaya.com/page/detail/madrasah-aliyah-negeri